網路直銷---直銷e服務

 這世界沒有100%成交的方法,所以更需要重視成交後的e服務                           作者譚聲傑

    成交是每一位從事直銷朋友的共同目標,但是不論實體成交或線上成交都無法達成倍增效益,倍增唯二的選項,一是倍增產品、二是倍增組織,服務跟進恰巧是這二項關鍵,而線上運作時,服務卻比跟進來的重要,因為線上運作如果沒有產品消費者與銷售者時,線上只會是虛擬組織,隨時有崩壞的可能,網路直銷一定要重視線上服務(e服務)。在此提出以下『服務八步驟』:

1、引導新朋友線上訂購

    新朋友第一次訂購產品肯定非常陌生,大部分直銷公司都是要求加入成為經營者後才可以購買產品,這時候更需要我們協助,千萬不要因為加入手續繁複而導致打退堂鼓功虧一簣,目前有些公司已可以將消費會員跟經營會員區隔,消費會員加入程序比較簡單,不需要填太多資料但還是有使用介面問題,我們必須站在客戶立場,最好是在線上或是電話中引導客戶一步一步加入並填寫訂購資料,同時給出產品建議,畢竟決定購買是需要點決心,客戶最常在填寫購買單時,因為猶豫沒人商討、協助而放棄。

2、寄出提醒

    倘若是公司網站訂購,依照公司作業慣性何時會寄出?何時會收到?都要預先提醒客戶,直銷夥伴常會以代訂購方式,自己幫消費者寄出,此時我們必須特別留意,留下Line的文字紀錄,訂購前請對方先匯款轉帳,寄件封箱時一定要拍照內容物,同時將封箱照片與預計到貨時間告知對方,嚴禁為對方代付訂購款項,甚至對方說:已轉帳付款。我們都要確實確認,這世界就是會有少數人告訴你:已轉帳。然後根本沒轉,也會有人告訴你:貨到付款。然後拒絕領貨,當然重點不是這些騙人伎倆,而是真的購買客戶,讓他們有個貼心的服務,也避免購買糾紛。

3、開箱關懷

    要求對方收到產品時一定要通知我們,這是一種態度,讓對方知道我們很重視客戶也很專業的對待每一次交易,同時要求檢視產品數量、有無瑕疵、再告之使用方法、要求使用產品,並依產品特性詢問使用感覺,如果是保養品,第一次使用時的方法步驟與感覺就能在當下且在線上就能立即進行,如果是飲品,也能在線上引導他的喝下去的口感,最好還能要求對方為我們在臉書上寫個開箱文,那就太完美了。

4、體驗前自拍

    產品是保養品、保健食品或是健康器材,體驗前拍照是很重要的,因為自己看不到自己的變化,唯有靠著照片才能清楚地體會跟感受,但不是所有人都願意提供照片給你,所以引導很重要,最好的方式是將自己的自拍照,怎麼拍、什麼角度拍自己示範一次給對方,再設法取得對方的自拍照,只要能取得使用前自拍照,你與對方交情一定會升溫,更升一層信任感。

5、每2天問候與關懷一次

    以前電話通訊的年代是1.4.7法則,現在社群時代1.4.7需要改變一下,尤其是遠距使用社群媒體,雖然不需要每天早安晚安問候,但是每2天跟對方問候一下,不需要刻意聊產品,只要真誠關心,設法引導對方能跟你聊幾句,然後叮嚀使用方法,引導按時使用產品就夠了,因為培養客戶養成使用慣性,產品才會產生效果,加上關懷時對方問題通通會跑出來,我們才能真正得知對方使用情況,並給予最適當的建議,所以使用慣性與異議問題是在關懷中得到的效益。

6、取得使用見證

    服務的甜蜜點在於使用見證,賣家會因買家使用產品能改善問題而感到開心,買家也因為自己有見證而快樂,既然體驗前取得照片,體驗中也能階段性索取自拍照片,讓見證能真的看得到,這個過程才是最有價值,如果還能要求對方在自己的臉書塗鴉牆PO文寫出見證分享,那個效益更能拓展到對方的好友,這對網路上銷售與經營直銷產品和直銷事業會有意想不到的效益,當然不是每一個人都願意PO文分享,但只要PO文分享又得到好友回應的,除了內心更肯定產品外,成為經營者可能性也會更高。

7、延續產品使用期

    客戶使用產品只有2個狀況,一是效果好、另一個是效果不好,效果不好就得不到持續購買,透過服務能改善這個狀況,我們能適時給予客戶建議,也能在服務中不斷給客戶危機意識,讓對方願意持續使用產品而不致中斷使用,這只有藉由Line以及FB才能克服表達障礙,畢竟多數人無法將專業說得清楚,社群工具能轉發網址,甚至能轉發較具專業的PO文,也可以藉由團隊研擬發送的內容,製成標準化的一系列PO文供團隊使用,這才是讓沒有條件的人也能有專業的表現。

8、引導其他目的

    服務不只是服務,服務的目的還可以引發對方對其它產品產生興趣,尤其是產品多樣化的公司,藉由社群工具的便利性,一樣一樣引導對方,產品才有倍增的可能性,同時公司的大型活動、大型聚會都可以邀請對方參加,或是將公司大型活動的直播影片、照片發在對方的Line,吸引注意、引發好奇,有機會再轉成經營者。

結語:

    因為LineFB的功能才能使服務更多樣性、即時性,實體直銷需要注入這些工具配合,網路直銷更需要這些工具。馬雲的新零售商機談的是O2O,零售店舖需要網路的結合。中國流行的肉麻式服務,在火鍋店裡擦皮鞋、做美甲、按摩。這些都是值得直銷參考的技巧與策略,透過社群工具,我們可以讓直銷服務變得更活潑,猶如實體直銷與網路直銷結合的O2O,如果現在公司培訓除了實體直銷基本功外沒有網路直銷基本功注入,會使實體直銷變得老派且讓組織漸漸失去色彩,在新舊交替的年代,我們必須快速讓直銷蛻變成新蝴蝶,需要產業的每一個份子的努力。

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